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风语无言的博客

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公务人员礼仪规范  

2010-03-13 21:24:47|  分类: 生活百科 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文转载自乘成《公务人员礼仪规范》

 

 公务人员礼仪规范 - 风语无言 - 风语无言的博客

一、乘车

乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。

上车时,应让车子开客人跟前,要帮助客人打开车门,然后站在客人身后客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上。自己再行入内。

车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多,如果乘的是私家车,情形就正好相反,如果是主亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。下车时,则应先下,然后帮助客人打开车门,等侯客人或长者下车。

二、介绍中的礼仪规范

介绍就基方式而言,可分为:为他人作介绍,被人介绍和自我介绍三种。

当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场,又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。

当你自己被介绍给他人时,你应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后,可以握一握手并说“你好!”“幸会!”“久仰!”等客气话表示友好。如果你是一位男士,被介绍给一位女士,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。按一般规矩,男的不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来,男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。

当你想同某人结识,却又一时没有找到合适的介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时,可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。

在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情行体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。

三、握手的礼仪规范

首先是握手的姿式。一般地,握手的两个人手掌相握呈垂相状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。

其次是握手的顺序。在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。

握手的力度也应注意。一般情况,相互间握下即可。如果是热烈握手,可以合劲摇晃几下,这是十分友雪的表示。

握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。

四、使用名片的礼仪规范

名片。公务人员在工作中使用名片,是职业的需要,它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众,借助名片,可以建立起一个广泛的公众联络网,便于工作的展开。

名片的一般规格是:名片的正面上方印有工作单位,中间印有姓名、职务,下方印有地址、电话。名片正面印有中文,背面往往印有相应的英文。

当我们向他人递送自己的名片时,应说“请多多指教”,同时身体微微前偌,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。

接受他人的名片时,也应恭敬。当对方说“请多多指教”时,可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。

五、称谓的礼仪规范

礼仪要求可概括为“称谓得体,有礼有序”。称谓应符合身份。可以对方的职业相称,也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下,采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“╳╳老师”,亦不失为一个权宜之计,特别是后者,即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥,在文化艺术界,这样的称谓更为妥当入留言还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬“老张”、“老王”;如果是有身份的人,可以将“老”字与其姓相倒置,这种称呼是一种尊称,如“张老”、“王老”。称呼时可借助的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳,表情自然,体现出你的真诚。

对年轻人则可在其姓前加“小”相称,如“小张”、“小李”,抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱,表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

六、交谈中的礼仪规范

交谈时的态度。

交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话,我们应当认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见,应表示赞同;不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究;若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要得理不让人,使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。

交谈中的形体动作。

两人交谈时,最好目光交流持同一水平,这既又是相互尊重。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方,这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。

交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

七、拒绝中的礼仪规范

拒绝,与公众交往,难免会发生一些矛盾,有时会碰到一些不合理的要求,需要我们说“不”字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧,做到婉拒他人而又不失礼貌。

“位置置换法”。有的时候要拒绝对方时,可以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。

“先肯定再否定”。当对方提出的问题所需要你明确地表示“否定”的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。

“让我考虑一下”。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才作出了回答。

八、道歉中的礼仪规范

由于我们工作的疏忽或失误,影响了公众的利益,那么,我们就应当及时说声“对不起!”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的,小则是一些误解、纠纷,大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象,或是组织的行为有损于公关的精神,便应主动道一声“对不起”。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事,做官样文章。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。

九、聆听中的礼仪规范

聆听时要专臻志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望,这些都会影响我们听讲的效果。应当排队一切干扰:外界的嘈杂声音,内心不良的心境等,集中注意力认真倾听。

聆听时,要积极鼓励对方畅所欲言,表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程,只有当听话者表现出聆听的兴趣时,说话才会有浓厚的谈兴,我们可以多咱方式鼓励对方说话。

聆听的同时,我们还要注意观察,俗话讲“察言观色”,是有一定道理的。人们在表述自己的想法时,主要通过有声语言,即说话,但同时也会有意无意地透过无声语言,表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情,兴奋或是沮丧;身体的姿势,紧张还是放松,它们同样也在仁慈着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起作分析,有助于我们理解他人的真实想法。

聆听的过程更是一个积极思考的过程,要边听边想,努力体察对方的感觉,敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法,这时我们就不能仅仅从字面上理解对方,而要“听话听声,锣鼓听音”。做个善解人意的人,会赢得对方的尊敬和乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后,才能使自己做正确的判断。

十、打电话的礼仪规范

关于打电话的礼节,我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。

使用电话交谈时,要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可过久占线。

打电话。在打电话之前,请做一下准备,将所要说的问题和顺序整理一下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。

拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起,麻烦你转告╳╳╳……”,然后将你所要转告的话告诉对方,最后,别忘了向对方首一声谢,并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了,这样做是不礼貌的,即使你不要求对方转告,但他为你接了这个电话,你也应说一声:“谢谢,打扰你了。”

如果你打的电话是要通过总机转接的,别忘了对总机小姐说一个“请”字,“请转╳╳╳分机”,你的礼貌会使你得到礼遇的。

电话通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声“再见”,便及时地挂上电话。打电话的时间,要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十明前,午间一、二点钟时最好也不要打电话,特别是年长者,通常都有午休的习惯。

接电话。当听到电话声响起时,我们应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门:“您好!这儿是╳╳╳公司公关部”,对对方明了你的身份。作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方对积极的反馈。

如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。

如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清:1.打电话者的姓名、所属单位;2.转告的具体内容;3.是否需要回电,以及回电号码、时间;4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。

当我们接到一只拨错的电话时,也应礼貌温和地告诉对方“您打错了”,而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时,你可以回答“没关系,再见!”

通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

十一、服装中的礼仪规范

整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说,即要与自身形象相和谐与出入场所相和谐,与着衣色彩相和谐,与穿着搭配相和谐。

衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义,一是指所从事的工作的职业形象,二是指自身的身材长相。由于公务人员的职业特性的要求,在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的公务人员形象。

衣着应与出入的场所相和谐。不同的场合有不同的气氛,在社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装,如西服、中同服、旗袍或民族着装。便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴,相对可随意一些,各式短衣、衬衣、皮衣等都可。

在一些特定的场合、公务人员的穿着庆遵守下列礼仪常规:

办公时的着装。作为职业人员,公务人员大量的工作时间是在办公室中度过的。办公室工作空着要整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿短裤、运动服,在办公室不得着超短裙。

宴会、记者招待会时的着装。通常公务人员出席这类较为隆重、正规的社交场合,着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装,加上白色的衬衣和领带。女性可穿套裙或旗袍,颜色以高雅艳丽为宜。

会见、访问时的着装。些时气氛较活跃,可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装,如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的。

十二、礼仪场合的仪容规范

符合职业特点,淡妆为宜。工作中略施淡妆,显得端庄美丽、稳重大方,切忌浓妆艳抹、过分修饰。

注意个人卫生,保持整洁美观。头发要经常梳理,男士的胡须要刮净,鼻毛应剪短;双手清洁、指甲应剪短。服装要清洁、整齐,特别庆注意衣领和袖口的干净;上没擦亮;男士穿西装时,应佩带领带,着中山装时,要扣好领扣、领钩,穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内,袖口不要松开或卷起,不得空短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公众场合;女子夏天着裙时,袜子口不能露在衣裙之外。

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